مقدمة
تلتزم المنصة بتوفير قنوات دعم فني وتعليمي تساعد المستخدمين على الاستفادة من الخدمات، ومعالجة المشكلات وفق أولوية واضحة وإجراءات موثقة.
قنوات الدعم المعتمدة
- نظام تذاكر الدعم داخل المنصة.
- نموذج التواصل الرسمي.
- البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل المنشورة في صفحة التواصل، عند توفرها.
أنواع الطلبات
- مشكلات الدخول والحساب وكلمة المرور.
- مشكلات التسجيل في الدورات أو الوصول إلى المحتوى.
- مشكلات الدفع والفواتير والاسترجاع.
- مشكلات الشهادات والتحقق منها.
- استفسارات تعليمية أو إدارية مرتبطة بالدورات.
أولويات التذاكر
- عاجلة: تعطل كامل يمنع الدخول أو الدفع أو أداء اختبار مهم.
- عالية: مشكلة تؤثر على الاستفادة من دورة أو شهادة أو جلسة مباشرة.
- متوسطة: استفسار أو مشكلة جزئية لا توقف الاستخدام بالكامل.
- منخفضة: طلب تحسين أو استفسار عام أو تعديل بيانات غير عاجل.
زمن الاستجابة
تسعى المنصة للرد على التذاكر خلال المدد المحددة في إعدادات الدعم داخل لوحة التحكم، وتختلف مدة المعالجة النهائية حسب طبيعة المشكلة وحاجتها للتحقق أو التواصل مع مزود خدمة خارجي.
مسؤوليات المستخدم
- تقديم وصف واضح للمشكلة مع خطوات حدوثها.
- إرفاق صورة أو ملف عند الحاجة، دون مشاركة كلمات المرور أو بيانات دفع حساسة.
- متابعة التذكرة والرد على طلبات المعلومات الإضافية.
- استخدام لغة لائقة وعدم إساءة استخدام قنوات الدعم.
إغلاق التذاكر
يجوز إغلاق التذكرة عند حل المشكلة، أو عدم رد المستخدم خلال مدة مناسبة، أو تكرار الطلب في تذاكر متعددة. ويمكن للمستخدم فتح تذكرة جديدة إذا ظهرت المشكلة مرة أخرى.